司法院近日宣布將設立「全國電話中心」，旨在減輕第一線書記官的工作負擔，由專責人力處理民眾來電查詢。然而，這一舉措卻引發了台灣書記官工作權益促進會的關注。他們認為，電話中心的成功關鍵不在於是否設立，而在於能否成為真正的「問題解決中心」，而不是另一個「電話轉接中心」。
電話中心的設立背景
隨著司法案件的增多，書記官的工作負擔日益加重。司法院提出設立全國電話中心，希望通過專責人力處理民眾來電，減輕書記官的非必要電話接聽工作。然而，台灣書記官工作權益促進會指出，若電話中心未能妥善處理權限配置、資安控管，以及滿足民眾指定聯繫承辦人的需求，即使采取「留言代傳」方式，書記官仍需花費大量時間和精力查看派單、調閱卷宗，再利用開庭或製作筆錄的空檔回電。
工會的四項訴求
為了確保電話中心能夠真正減輕書記官的工作負擔，台灣書記官工作權益促進會提出了四項具體訴求：
- 直接阻斷功能： 原則上不得直接轉接承辦股，無法立即回答的問題應交由專責二線人員查詢後回覆。
- 特定情況處理： 仅阅卷、送達、開庭當日狀況及人身安全等急迫事項，才能透過特別程序聯繫承辦書記官。
- 查詢權限管理： 電話中心應取得必要查詢權限，完成身分驗證後，可查詢適度的案件程序資訊。公開資訊可直接回覆，涉及個案程序資訊則須確認身分後查詢，但若涉及審判判斷、裁判內容或依法不得公開事項，則不得回答或轉接，應告知民眾依法以書狀提出聲請。
- 人力配置要求： 電話中心應配置具有法院實務經驗的專業人員，不應輪流抽調書記官支援。制度建立初期，應由股長、科長或資深書記官負責教育訓練，建立標準作業流程、案例資料庫及答詢原則。
評估政策成效的標準
工會強調，未來評估電話中心政策成效，不能只看接通率、等待時間或民眾滿意度，而應以「是否真正減輕承辦書記官負擔」為核心。具體指標包括書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。
從產業面來看，設置電話中心是一項重要的司法改革措施，但成功關鍵在於能否真正實現資源的合理分配和問題的有效解決。若電話中心最終未能降低書記官實際接聽電話的數量，就不能認定政策已達成目的。
行動呼籲
面對這一政策，我們需要更多專業意見和廣泛討論。讀者可以通過參加公共論壇、提交意見書等方式，為改善書記官工作環境貢獻力量。讓我們共同推動司法系統的改革，確保每一項政策措施都能真正惠及基層工作人員。
本文改寫整理自公開新聞來源，原始報導由自由時報發布。
常見問題 FAQ
司法院為何設立全國電話中心？
司法院設立全國電話中心的主要目的是減輕第一線書記官的工作負擔，由專責人力處理民眾來電查詢。
工會提出的四項訴求是什麼？
工會提出的四項訴求包括：直接阻斷功能、特定情況處理、查詢權限管理、人力配置要求。
如何評估電話中心政策的成效？
評估電話中心政策成效的核心指標包括：書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。
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